餐廳老板也要學(xué)會(huì)“把脈治病” 常見(jiàn)問(wèn)題需提前梳理

最高明的醫(yī)術(shù)是在病情發(fā)作之前治好。對(duì)于餐飲管理者來(lái)說(shuō)，管理餐廳就像是把脈治病，好的管理者應(yīng)該要懂得梳理餐廳常見(jiàn)問(wèn)題，防范于未然。

餐廳老板也要學(xué)會(huì)“把脈治病” 常見(jiàn)問(wèn)題需提前梳理 出菜慢怎么破？

1、在規(guī)劃廚房功能區(qū)或和設(shè)計(jì)廚房人員工作路線時(shí)，應(yīng)盡量考慮到廚房操作流程的合理性和空間的合理性，以及傳菜區(qū)域和路線的合理性，員工傳送單據(jù)路線的合理性，避免高峰時(shí)堵塞。

2、制定詳細(xì)的“廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”和“菜品制作標(biāo)準(zhǔn)”，其中包括菜品的制作和出品要求，對(duì)執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查，督促?gòu)N房員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣；

3、反復(fù)進(jìn)行廚房各崗位間的磨合培訓(xùn)以及各崗位的操作技能培訓(xùn)，直至員工熟練掌握且通過(guò)考核后才能開(kāi)業(yè)；

4、開(kāi)業(yè)前對(duì)傳菜員進(jìn)行服務(wù)分區(qū)及編號(hào)的強(qiáng)化訓(xùn)練，直到他們已經(jīng)熟練掌握；

5、強(qiáng)化培訓(xùn)傳菜部劃單員的業(yè)務(wù)技能，提高他們的業(yè)務(wù)技能和準(zhǔn)確性。

如何預(yù)防訂錯(cuò)臺(tái)、訂重臺(tái)

1、制定詳細(xì)而周全的“預(yù)訂、接待操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”，對(duì)執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查；

2、對(duì)經(jīng)營(yíng)區(qū)和臺(tái)位（包房）進(jìn)行清晰的劃分及編號(hào)；

3、對(duì)預(yù)訂和接待人員進(jìn)行崗位技能的強(qiáng)化訓(xùn)練，包括對(duì)經(jīng)營(yíng)情況環(huán)境和設(shè)施的全面掌握。

如何避免上錯(cuò)菜

1、制定詳細(xì)的“前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”，其中包括對(duì)點(diǎn)菜、開(kāi)單、上菜等環(huán)節(jié)都必須有詳細(xì)而準(zhǔn)確的說(shuō)明，避免點(diǎn)錯(cuò)菜、寫(xiě)錯(cuò)單、上錯(cuò)臺(tái)等情況的發(fā)生；

2、前廳服務(wù)操作技能和工作流程反復(fù)強(qiáng)化培訓(xùn)，直至員工已經(jīng)熟練掌握；

3、對(duì)值臺(tái)服務(wù)員加強(qiáng)菜品知識(shí)培訓(xùn)，使他們熟悉酒店菜品。

算錯(cuò)帳

1、制定詳細(xì)的“收銀操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”，對(duì)執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查；

2、在“前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”中要求執(zhí)行買單程序的服務(wù)員必須復(fù)核客人的消費(fèi)明細(xì)及賬單；

3、客人提出異議時(shí)首先是再次核對(duì)消費(fèi)明細(xì)及賬單，之后再進(jìn)行下一步的善后處理。

如何保證上菜順序不混亂

1、在“前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”中對(duì)上菜的順序進(jìn)行詳細(xì)而準(zhǔn)確的說(shuō)明，并對(duì)服務(wù)員強(qiáng)化培訓(xùn)直至熟練掌握；

2、在“廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”中，對(duì)打荷崗位如何有序地組織備料和出菜進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，在工作中嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行；

3、對(duì)傳菜部劃單員的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，提高他們對(duì)傳菜工作的合理調(diào)度能力。

配菜不合理

1、在“預(yù)訂、接待操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”和“前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”中明確說(shuō)明配菜工作的責(zé)任人和工作要點(diǎn)，并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行；

2、對(duì)配菜工作的責(zé)任人進(jìn)行菜品知識(shí)和配菜知識(shí)的強(qiáng)化培訓(xùn)，直至熟練掌握并通過(guò)考核方能上崗；

3、所有配菜單應(yīng)有廚師長(zhǎng)或行政總廚簽字確認(rèn)后方能執(zhí)行；

4、配菜單下單前最好能先與顧客溝通，獲得顧客的認(rèn)可。

菜品質(zhì)量差或有異物

1、廚房嚴(yán)格按“菜品制作標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行菜品的配制、烹飪及裝盤；

2、廚房管理人員將所有菜品的烹飪制作分工到確定人的頭上，既有利于菜品質(zhì)量的精準(zhǔn)把控，也有利于追究菜品質(zhì)量的責(zé)任人；

3、從裝盤完成到上桌還應(yīng)經(jīng)過(guò)三道把關(guān)；第一道關(guān)是廚師長(zhǎng)或行政總廚檢查色、形、味、器是否合格（可以抽查），第二道關(guān)是傳菜員檢查有無(wú)異物，第三道關(guān)是值臺(tái)服務(wù)員檢查有無(wú)異物，盡量避免投訴情況的發(fā)生；

4、在安撫好投訴客人的情況下，將菜品收回廚房，有廚師長(zhǎng)或行政總廚判斷或確定事故原因以及相關(guān)責(zé)任人。

菜品估清信息不暢

1、在“廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”中，明確要求廚房工作人員在開(kāi)餐前開(kāi)出菜品估清單，交與傳菜部負(fù)責(zé)人，再有他傳達(dá)給其他部門相關(guān)人員；

2、在上客過(guò)程中臨時(shí)估清的菜品，應(yīng)及時(shí)通報(bào)傳菜部負(fù)責(zé)人，在有他轉(zhuǎn)達(dá)給其他部門負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員；

3、在上客過(guò)程中，廚房打荷崗位發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)了估清菜品，應(yīng)第一時(shí)間通知傳菜部負(fù)責(zé)人，再由他迅速轉(zhuǎn)達(dá)給其他部門負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員；

4、值臺(tái)人員接到菜品臨時(shí)估清通知后，應(yīng)立即通報(bào)客人，請(qǐng)客人更換菜品或做其他安排；

5、值臺(tái)人員對(duì)客人上座較晚（高峰過(guò)后）的情況，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)及時(shí)與傳菜部取得聯(lián)系，確定估清的品種，以避免中途請(qǐng)客人換菜或退菜。

促銷活動(dòng)解釋不清晰

1、酒店的每一個(gè)促銷活動(dòng)都應(yīng)該提前將促銷信息準(zhǔn)確傳達(dá)給每一個(gè)相關(guān)崗位員工，讓他們都清楚活動(dòng)的內(nèi)容和執(zhí)行辦法；

2、酒店的每一個(gè)促銷活動(dòng)都應(yīng)該通過(guò)醒目的店內(nèi)廣告（比如水牌、桌牌、pop、DM單等形式）將活動(dòng)內(nèi)容和執(zhí)行辦法準(zhǔn)確傳達(dá)給客人，訂餐接待人員和值臺(tái)服務(wù)人員也必須第一時(shí)間告知客人相關(guān)內(nèi)容，使客人真實(shí)、全面地了解促銷活動(dòng)信息；

3、若遇到客人對(duì)促銷活都信息有疑問(wèn)或止義，應(yīng)禮貌、耐心地做好解釋工作；

4、確屬酒店工作疏忽導(dǎo)致促銷活動(dòng)有不明確或誤導(dǎo)情況的，應(yīng)尊重客人的意見(jiàn)，先解決客人的投訴在立即整改。

服務(wù)用品急需時(shí)找不到

1、各部門對(duì)領(lǐng)用的物品要登記造冊(cè)，交由專人保管；

2、所有服務(wù)用品應(yīng)按照規(guī)定定位置擺放或儲(chǔ)藏，用后及時(shí)歸位；

3、他人借用應(yīng)開(kāi)據(jù)物品借條，用后立即歸還；

4、如果有物品丟失，有保管人負(fù)責(zé)賠償。

電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)混亂

1、選擇技術(shù)成熟，信譽(yù)和售后服務(wù)良好的系統(tǒng)供應(yīng)商；

2、開(kāi)業(yè)前需由點(diǎn)菜系統(tǒng)供應(yīng)商對(duì)酒店相關(guān)崗為員工進(jìn)行系統(tǒng)的強(qiáng)化培訓(xùn)，直到熟練掌握使用技巧；

3、酒店應(yīng)設(shè)置專業(yè)網(wǎng)管員，承擔(dān)點(diǎn)菜系統(tǒng)的日常維護(hù)和簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)修改工作；

4、所有菜品、酒水、香煙等出品都應(yīng)該有明確的分類和編碼，且確定固定的出品檔口，以及固定打印機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)的待用打印檔口（就近、方便的原則）；

5、盡量避免推出電腦系統(tǒng)中沒(méi)有的新菜，若確有需要臨時(shí)推出的新菜品，應(yīng)手動(dòng)設(shè)定出品檔口，以確保出品的準(zhǔn)確和及時(shí)；

6、定期進(jìn)行相關(guān)的維護(hù)和檢修。

高峰時(shí)間菜品估清較多

1、在規(guī)劃廚房設(shè)備時(shí)，應(yīng)考慮滿負(fù)荷情況下的儲(chǔ)藏能力，盡量備足儲(chǔ)藏設(shè)備和儲(chǔ)藏空間；

2、廚房應(yīng)根據(jù)對(duì)經(jīng)營(yíng)情況的判斷，在儲(chǔ)存條件允許的情況下，適當(dāng)多備一些物料；

3、若預(yù)訂情況超出常規(guī)的話，應(yīng)立即補(bǔ)料；

4、若供應(yīng)商不能滿足酒店的供應(yīng)需求，盡快更換或增加供應(yīng)商。

員工陸續(xù)辭職

1、出臺(tái)完備的人力資源管理制度和員工手冊(cè)，明確每個(gè)崗位員工的責(zé)、權(quán)、利，制定合理的薪資福利待遇政策，做到管理和獎(jiǎng)勵(lì)透明化、規(guī)范化；

2、員工入職后須接受系統(tǒng)而嚴(yán)格的崗位技能培訓(xùn)，使每一位員工感受到企業(yè)管理的規(guī)范和有序，對(duì)自己的工作和職業(yè)生涯充滿企盼；

3、管理人員應(yīng)關(guān)心員工的身心健康，經(jīng)常與員工談心交流，在力所能及的范圍內(nèi)解決員工的實(shí)際困難；

4、企業(yè)和管理人員對(duì)員工要講誠(chéng)信，不能朝令夕改，承諾的事一定要辦到，管理上不能有太多的隨意性；

5、要善于利用時(shí)機(jī)對(duì)員工進(jìn)行集體主義教育，開(kāi)展多種形式的企業(yè)文化活動(dòng)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感；

6、給優(yōu)秀員工提供通暢的普及空間和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，樹(shù)立良好的榜樣。

經(jīng)營(yíng)物質(zhì)缺位嚴(yán)重

1、在編制籌備計(jì)劃時(shí)，應(yīng)盡可能將必須的經(jīng)營(yíng)物質(zhì)列入采購(gòu)清單，制定詳細(xì)的采購(gòu)計(jì)劃；

2、對(duì)于未來(lái)按計(jì)劃采購(gòu)回來(lái)的物資，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)加緊催辦，或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，不能放任不管；

3、若某種經(jīng)營(yíng)物資暫時(shí)沒(méi)有到位，應(yīng)及時(shí)評(píng)估其對(duì)工作帶來(lái)的不利影響，并采取有效的措施來(lái)降低這種不利于影響。

工作繁忙時(shí)員工發(fā)生爭(zhēng)吵

1、制定“員工手冊(cè)”以及“崗位責(zé)任”并在開(kāi)業(yè)前組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，清楚自己的言行舉止準(zhǔn)則和工作責(zé)任，并督促嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行；

2、嚴(yán)令禁止員工在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吵鬧，有違者嚴(yán)懲；

3、應(yīng)不斷組織開(kāi)展一些員工集體娛樂(lè)活動(dòng)和集體主義教育活動(dòng)，活躍團(tuán)隊(duì)氣氛，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，增進(jìn)相互的團(tuán)結(jié)友愛(ài)；

4、對(duì)于以前未能預(yù)料和規(guī)范到的情況，盡快彌補(bǔ)，完善管理規(guī)定；

5、管理人員要善于勸導(dǎo)，緩解員工對(duì)工作不適應(yīng)的緊張心理，對(duì)于有培養(yǎng)前途的員工多加開(kāi)導(dǎo)，并盡可能多的提供幫助。

暖氣或冷氣不足

1、在“前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”中對(duì)空調(diào)的開(kāi)、關(guān)及溫度設(shè)定必須有明確的說(shuō)明，要求員工嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，提前做好服務(wù)區(qū)域的溫度控制；

2、若有客人對(duì)酒店統(tǒng)一設(shè)定的空調(diào)溫度有意見(jiàn)，應(yīng)在供電和設(shè)備允許的條件下，滿足客人要求；

3、若出現(xiàn)空調(diào)故障，應(yīng)在客人訂餐時(shí)（提前訂餐的客人）或到達(dá)餐廳時(shí)（為提前預(yù)訂的客人），告知真實(shí)狀況，有客人決定如何安排。

經(jīng)營(yíng)物資或員工錢物丟失

1、在經(jīng)濟(jì)投入可以承受的情況下，最好在酒店里安裝監(jiān)控系統(tǒng)，再重要崗位安裝攝像頭；

2、在各部門對(duì)領(lǐng)用的經(jīng)營(yíng)物資要登記造冊(cè)，交由專人保管，保管人應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心和警覺(jué)性；

3、重要的或單件價(jià)值較高的經(jīng)營(yíng)物資一定要妥善保管，加鎖防盜；

4、保管人應(yīng)經(jīng)常盤點(diǎn)重要的經(jīng)營(yíng)物資，發(fā)現(xiàn)遺失立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)；

5、教育員工妥善保管好自己的錢和物，加強(qiáng)防盜意識(shí)，在更衣柜和寢室里離人時(shí)不要放置貴重物品，夜間睡覺(jué)時(shí)鎖好門窗，收拾好貴重物品；

6、制定嚴(yán)厲的懲罰制度，對(duì)內(nèi)部員工出現(xiàn)偷盜行為嚴(yán)加懲處；

7、在無(wú)法查出經(jīng)營(yíng)物資丟失線索的情況下，根據(jù)管理?xiàng)l例對(duì)保管責(zé)任人進(jìn)行處罰。

部門間協(xié)作混亂,不默契

1、整理出內(nèi)各部門、各崗位的協(xié)作關(guān)系圖表，每一個(gè)協(xié)作事項(xiàng)都有明確的責(zé)任人，組織員工學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，讓每一位員工都清楚自己在各種協(xié)作關(guān)系中的位置，應(yīng)如何處理協(xié)作關(guān)系；

2、工作時(shí)員工若不清楚協(xié)作關(guān)系的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)，不能擅做主張地傳遞消息，甚至發(fā)號(hào)施令；

3、對(duì)于不符合協(xié)作關(guān)系和管理程序的行為，員工可以拒絕配合，并及時(shí)匯報(bào)自己的主管領(lǐng)導(dǎo)；

4、不允許部門間啦小山頭，各自為政，要求所有人都以酒店整體利益為重，不得出現(xiàn)相互推脫、相互指責(zé)的情況。對(duì)于不合理和為規(guī)范到的協(xié)作關(guān)系，通過(guò)管理層會(huì)議協(xié)調(diào)解決，并盡快完善管理規(guī)范。

所有亂想中，凡涉及員工有違反管理制度和規(guī)定的，應(yīng)嚴(yán)格依照管理?xiàng)l例追究責(zé)任人的過(guò)失責(zé)任。

物料浪費(fèi)大，毛利率偏低

1、在“廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”和“菜品制作標(biāo)準(zhǔn)”中，應(yīng)明確敘述物料的驗(yàn)貨、收貨、使用、儲(chǔ)藏標(biāo)準(zhǔn)以及菜品的配料標(biāo)準(zhǔn)，杜絕隨意性的物料浪費(fèi)情況發(fā)生；

2、酒店管理人員要不定期抽查冰箱、儲(chǔ)物架、下欄框內(nèi)物料的儲(chǔ)藏和使用情況，以及提出整改意見(jiàn)，完善管理制度；

3、綜合酒店主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的菜品價(jià)格以及原料成本情況，合理制定菜品價(jià)格及促銷優(yōu)惠措施，正確作出成本分析；

4、經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后，應(yīng)該根據(jù)前期的廚房出品成本分析，對(duì)廚房提出毛利率指標(biāo)要求，并于廚房員工的績(jī)效掛鉤。

客人物品頻繁失竊

1、在經(jīng)濟(jì)投入可以承擔(dān)的情況下，最好在酒店里安裝監(jiān)控系統(tǒng)，再重要崗位安裝監(jiān)控?cái)z像頭；

2、酒店應(yīng)制定相關(guān)的事故預(yù)案，教會(huì)員工如何應(yīng)對(duì)這些特殊情況；

3、教育員工加強(qiáng)防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑情況應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)；

4、服務(wù)人員應(yīng)在顧客入座時(shí)和離店時(shí)主動(dòng)提醒顧客保管或攜帶好自己的貴重物品；

5、店內(nèi)醒目位置應(yīng)張貼相應(yīng)的提示語(yǔ)，警示顧客保管或攜帶好自己的貴重物品；

6、出現(xiàn)客人物品丟失的情況時(shí)，管理人員應(yīng)積極配合客人尋找線索，或協(xié)助客人報(bào)案，盡量安撫客人，事后再根據(jù)情況給客人一個(gè)合理的善后解決意見(jiàn)，把酒店的責(zé)任降到最低。

餐廳每天遇到的問(wèn)題都是不同的，因?yàn)榕R時(shí)狀況不斷，但是有些問(wèn)題是可以提前避免的。所以作為管理者，應(yīng)該提前預(yù)知一些存在的問(wèn)題，將問(wèn)題扼殺在搖籃里。