靚車會教您三招內(nèi)巧妙解決汽車美容行業(yè)客戶
當你身為顧客,卻對所受到的服務(wù)不滿時,你是會向服務(wù)人員提出抱怨,還是轉(zhuǎn)而向其它朋友訴苦,叫他們千萬別上當受騙?如果你決定提出抱怨,你會希望服務(wù)人員怎么處理?而在什么樣的情況下,你才可能再度成為這個服務(wù)對象的客戶?
這幾個問題,牽引出的是汽車美容店對于客戶抱怨處理的服務(wù)能力。相信你也已發(fā)現(xiàn),這項客戶服務(wù)能力正是許多店面在征選及培訓(xùn)人才時,最在意的工作技能之一。有人認為,客服是服務(wù)業(yè)的專有名詞,只有服務(wù)業(yè)需要特別加強客服能力。然而事實上,無論是任何產(chǎn)業(yè),消費的客戶都是公司利潤的主要來源,所以不同行業(yè)的交易消費形態(tài)也許不盡相同,但良好的客戶關(guān)系之維持,對于各行各業(yè)永續(xù)經(jīng)營的重要,則是舉世皆然。不知你是否也注意到,消費,其實是情緒的產(chǎn)物,感覺對了,你才會花錢;而服務(wù),則是為了要創(chuàng)造客戶正面的情緒經(jīng)驗。
所以在服務(wù)的過程中,情緒才是真正的主角??头檰柊吐?Janelle Barlow)有個精彩的比喻,她認為企業(yè)和每個客戶之間都有一個情緒賬戶,每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗,就會在這個情緒賬戶中存入一筆數(shù)目;而每一次負面的服務(wù)經(jīng)驗,就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目(有時甚至連本帶利計算呢)。任何情緒賬戶一旦透支,也就意味著這個賬戶關(guān)閉,客戶關(guān)系到此結(jié)束。
為了維持這個情緒客戶,汽車美容連鎖店服務(wù)人員當然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸;而當客戶對服務(wù)提出抱怨時,更是考驗服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻,這個情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定,往往就看這一刻的反應(yīng)能力了。
處理客戶抱怨的黃金步驟
客戶指的是所有會用到我的服務(wù)之對象,所以有外部客戶(花錢購買的消費者)及內(nèi)部客戶(店面內(nèi)部使用我所提供的服務(wù)的同事、上司)之分別。因此,不論你我在哪個職位上,都有著需要服務(wù)的客戶;而廣義來看,你我當然也都是客服人員,必須具備超優(yōu)的客戶抱怨處理能力。
下面我們一起來了解處理客戶抱怨的黃金步驟:
1.發(fā)揮同理心,仔細聆聽抱怨內(nèi)容
用關(guān)懷的眼神看著客戶,不但專心聆聽,并且發(fā)揮同理心,把對方的談話做個整理:您的意思是因為……而覺得很不滿是嗎?
2.表示感謝,并解釋為何感激客戶的抱怨
對方愿意花時間精力來抱怨,讓我們有改進的機會,當然應(yīng)該感謝他。更重要的是,先說聲謝謝,會讓對峙的敵意驟降:謝謝您特別花費寶貴的時間來告訴我們這個問題,讓我們能有立刻改進(補救)的機會。
3.誠心誠意道歉
汽車美容加盟店萬一有錯,趕快為事情致歉:很抱歉我(們)做錯了……;要是錯不在己,仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉:很抱歉讓您這么不高興……
4.承諾將立即處理,積極彌補
接著要處理事情。請先表達積極處理的誠意:我很樂意盡快幫您處理這個狀況……如需要詢問細節(jié)及其它相關(guān)信息,別忘了先說:為了能盡快為您服務(wù),要跟您請教一些數(shù)據(jù)……萬一你直接就咄咄逼人地問道:你是跟誰說的?哪一天說的?你確定他是這么回答的?對方恐怕就會誤認你在嚴刑拷打、推卸責(zé)任,會更惱羞成怒了。
5.提出解決方法及時間表
別徑自做決定:就這么辦……;而是要將決定權(quán)交給客戶:您是否同意我們這樣做……這么一來,同意權(quán)在對方手上,他會感覺受到尊重而怒氣不再,接著就得快速處理錯誤,同時別忘了盡可能彌補客戶損失,以挽救客戶心情。
6.處理后確認滿意度
處理過后再跟客戶聯(lián)系,確認對方滿意此次的服務(wù),一方面了解自己的補救措施是否有救,同時也能加深客戶受尊重的感覺:都過了二、三天,你依然把我放在心上。
7.檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍
最后,當然應(yīng)該學(xué)到改進的方法,以防患于未然。
更多詳細資訊,敬請資訊北京汽車美容。
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