靚車會教您研究客戶價值之客戶管理
在很多汽車美容連鎖店管理者的客戶服務理念里,都有這樣一句耳熟能詳?shù)脑挘骸翱蛻艟褪巧系邸?。其實,客戶不一定是上帝,也不一定是店面的朋友,甚至有些正在“坑害”你。這絕非危言聳聽,如果一個客戶持續(xù)不能為你創(chuàng)造價值,相反地卻在增加店面的成本、吞噬店面的利潤,你還能把這樣的客戶當成你的“上帝”或“朋友”嗎?既然這部分客戶不是你的“上帝”或“朋友”,你還會把他奉為神或繼續(xù)交往嗎?另外,很多店面在發(fā)展客戶初期都是“眉毛、胡子”一把抓、“芝麻、西瓜”一齊撿,但是后來問題出現(xiàn)了,店面人員沒有精力管理那些小而雜的“雞肋客戶”,那些有規(guī)模的客戶就足以使店面忙得不可開交并且也賺得盆滿缽實。對于那些“食之無味,棄之可惜”的客戶,店面也不得不忍痛割愛,甚至讓給競爭對手,例如當?shù)昝娴腻兡さ雀邫n汽車美容客戶都難以安排時,那些偶爾過來只進行簡單洗車的客戶肯定要果斷摒棄掉。也就是說,店面要對客戶實施動態(tài)化、差異化管理,并對客戶進行優(yōu)勝劣汰。這樣不但有利于店面降低客戶成本,提升客戶利潤,也有利于店面把優(yōu)勢資源集中在那20%能給店面帶來核心利益的關鍵客戶。
店面研究客戶、分析客戶,不只是店面對客戶進行分類管理以及優(yōu)勝劣汰的需要,還是實施客戶激勵、客戶挽留等的需要。通過客戶分析,找出價值型客戶群、潛力型客戶群、過度服務客戶群及潛在客戶群,這對店面的客戶管理決策會產(chǎn)生重要影響。
可見,店面要“研究”的就是“客戶價值”,以客戶價值為基準進行客戶管理。
其實,在服務定位時店面就要對客戶進行研究,明確哪些人群才有資格成為店面的目標客戶,對客戶進行精準定位,然后店面堅定不移地為這一部分客戶服務,這是汽車美容加盟店面發(fā)展高端客戶的一種思路。實際上,只有很少一部分店面能做到這一點,更多的店面則采取了“邊發(fā)展,邊優(yōu)化”的思路,即“先生存,再發(fā)展”,在店面隨著服務業(yè)務的不斷拓展,再對客戶價值加以研判,然后再進行分類管理,或者實施優(yōu)勝劣汰。在這方面,電信業(yè)企業(yè)做得很好,如中國電信(或中國網(wǎng)通)的小靈通,以及中國移動、中國聯(lián)通,要逐月計算APRU(即平均用戶收入),這對企業(yè)決策或?qū)嵤┛蛻艄芾頍o疑是一個極大的幫助。并且,我們也看到,這些企業(yè)劃分高端客戶、中端客戶與低端客戶的標準也不是一成不變的,也是動態(tài)的,如何進行劃分與企業(yè)規(guī)模與客戶規(guī)模有關。這樣做不但降低了客戶管理成本,更重要的是提高了客戶管理的效率,更有利于提升客戶價值。
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