汽車美容連鎖店經(jīng)營(yíng)者必須要知道的客戶忠誠(chéng)

隨著顧客忠誠(chéng)度理論在許多行業(yè)被廣泛應(yīng)用，顧客忠誠(chéng)度戰(zhàn)略已成為營(yíng)銷管理理論的熱點(diǎn)。然而，許多汽車美容店經(jīng)營(yíng)者對(duì)“顧客忠誠(chéng)度”的內(nèi)涵和外延沒有真正理解，從而形成認(rèn)識(shí)上和實(shí)踐中的誤區(qū)。主要表現(xiàn)為：

誤區(qū)之一：顧客滿意等同于顧客忠誠(chéng)

在店面經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，很多人認(rèn)為：如果顧客滿意，就會(huì)頻繁地購(gòu)買店面的產(chǎn)品或服務(wù)，從而形成顧客忠誠(chéng)。實(shí)際上，顧客滿意是顧客需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動(dòng)，它源于顧客期望與其感覺中的服務(wù)實(shí)績(jī)的比較。而忠誠(chéng)顧客所表現(xiàn)出來(lái)的卻是具有免疫力的持續(xù)購(gòu)買行為。一位顧客對(duì)店面產(chǎn)品或服務(wù)表示滿意，并不一定意味著他下次仍會(huì)購(gòu)買該店面的產(chǎn)品。據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》報(bào)告顯示，在滿意于商品的顧客中，仍有65%～85% 的顧客會(huì)選擇新的替代品。應(yīng)該說(shuō)，顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的必要條件而非充分條件。

誤區(qū)之二：價(jià)格優(yōu)惠是提高顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵所在

不少管理者認(rèn)為，要贏得顧客滿意，建立顧客忠誠(chéng)，價(jià)格優(yōu)惠是關(guān)鍵。不可否認(rèn)，諸如打折、贈(zèng)物之類的價(jià)格優(yōu)惠在短期內(nèi)可能提高銷售額，增加市場(chǎng)占有率，但是這種做法卻很少能讓顧客真正遠(yuǎn)離競(jìng)爭(zhēng)者，變成本店面的持續(xù)購(gòu)買者。實(shí)際上，降低價(jià)格不僅無(wú)助于建立顧客忠誠(chéng)，反而會(huì)將原本忠誠(chéng)的顧客變成對(duì)價(jià)格敏感的顧客，最終有損店面本身的利益 ;同時(shí)，低價(jià)格也降低了其他競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入該市場(chǎng)的障礙，使得商家要面對(duì)更多的競(jìng)爭(zhēng)者。

誤區(qū)之三：提高市場(chǎng)占有率也就提高了顧客忠誠(chéng)度

存有此種觀念的汽車美容加盟店面管理者并沒有真正弄清市場(chǎng)占有率和顧客忠誠(chéng)度的區(qū)別所在。在相同市場(chǎng)的前提下，市場(chǎng)占有率是企業(yè)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較的結(jié)果;而忠誠(chéng)度是店面的顧客占有率和顧客持續(xù)比率的反映。店面若熱衷于市場(chǎng)占有率的提高，勢(shì)必會(huì)專注于開發(fā)新的客戶，忽略維系老顧客。事實(shí)上，市場(chǎng)占有率的提高反而會(huì)阻礙忠誠(chéng)顧客的開發(fā)。因?yàn)橐坏┨岣吡耸袌?chǎng)占有率，店面就必須面對(duì)各種各樣的顧客，以不同的產(chǎn)品或服務(wù)去取悅不同的顧客，很可能忽略了極有潛力成為忠誠(chéng)顧客的客源，使得他們轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。這樣店面的損失更大，更難彌補(bǔ)。

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