眉州東坡創(chuàng)始人揭秘創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，開啟萬(wàn)人萬(wàn)家店戰(zhàn)略

縱觀餐飲行業(yè)，餐飲企業(yè)的壽命通常在三到五年，而眉州東坡活了二十年，我們還能活二十年嗎？中央八項(xiàng)規(guī)定之后，餐飲業(yè)來(lái)了一次大洗牌，有的企業(yè)倒下了，而有的企業(yè)在這個(gè)是時(shí)候卻在大踏步地發(fā)展。這說(shuō)明什么問題，餐飲過(guò)去的泡沫太多，管理太粗，而那些管理好的，細(xì)的在這個(gè)時(shí)候才顯現(xiàn)出了真本事。而眉州東坡在這次大潮中處在什么狀態(tài)呢？很顯然，落后了，落后就要挨打！我們想不想被挨打？我們想不想落后？得到的答案是肯定的——不想，不想咱們就得：主動(dòng)變革，二次創(chuàng)業(yè)。眉州東坡集團(tuán)董事長(zhǎng)王剛在公司年會(huì)所說(shuō)到的。
只身一人闖北京 胸中有雄兵百萬(wàn)
記得小時(shí)候，我家里很窮，有四個(gè)姐姐，父親是抗美援朝的孤膽英雄殘廢軍人。每個(gè)月只有等到我父親領(lǐng)工資的時(shí)候，全家才能買點(diǎn)肉來(lái)吃。家里養(yǎng)了一些雞、鴨還有豬。可是這些并不能成為餐桌上的食物，而要拿出去換成錢，供幾姊妹交學(xué)費(fèi)，給奶奶看病。只有雞瘟了，我們才敢殺來(lái)吃，豬肉也只能吃老母豬肉。

我16歲的時(shí)候，父親的戰(zhàn)友從北京來(lái)到眉山，發(fā)放救濟(jì)款，看到我父親以及其它一些戰(zhàn)友都非常貧窮，每個(gè)人都有一大家子，每家都有好幾張嘴等著要吃飯，大人孩子都在餓肚子，而國(guó)家經(jīng)費(fèi)有限，我父親的戰(zhàn)友很難過(guò)，就找了其它北京的戰(zhàn)友出錢、出資源，在北京找地兒開了個(gè)飯館，幫助眉山的戰(zhàn)友們解決生計(jì)問題。那時(shí)候，我父親已經(jīng)病重，到北京做工的名額就給了我。

眉州東坡創(chuàng)始人揭秘創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，開啟萬(wàn)人萬(wàn)家店戰(zhàn)略 我離開家時(shí)，父親送我一句話：“剛子，雖然你一個(gè)人到北京，但你胸中要有雄兵百萬(wàn)?！?br> 1984年4月20號(hào)，我坐著綠皮火車離開眉山到了北京。我的行李是一個(gè)尿素口袋。袋子里放著我所有的換洗衣服，還有被子、席子，我母親怕北京東西貴，就把所有能帶的東西都塞在了口袋里?；疖嚿蠈?shí)在太擠太累，兩天兩夜后，我下了火車，站在北京火車站的人群里，整個(gè)人都在不停地發(fā)抖。
但想一想自己能到北京，還能學(xué)廚師有飯吃，心里還是很高興。
到北京后的一個(gè)多月，6月1日，父親去世了。去世前，他在病床上說(shuō)，給剛子寫封信：“我很想念他，但知道他剛剛才去北京，又小，怕他知道我去世的消息受不了，希望他好好學(xué)手藝，有了手藝以后就不會(huì)餓肚子。咱們家就這一個(gè)兒子，要給家里人爭(zhēng)氣，一定要挑起家里的大梁，好好照顧你母親”。父親讓母親把這封信寄到北京戰(zhàn)友那里，直到幾個(gè)月后，父親的戰(zhàn)友張達(dá)叔叔才將父親的信交給我。拿到信的時(shí)候，是我人身中第一次嚎啕大哭，我知道，失去父親后的我，再也沒有人對(duì)我的愛，對(duì)我的牽掛，對(duì)我的教導(dǎo)了，我恐懼，我害怕！我要回家，我要回眉山。母親和四個(gè)姐姐早已在王家渡的渡口上等著我了，我們一家人抱頭痛哭。母親說(shuō)：我第一個(gè)月71塊錢的工資寄了60塊給父親，可是錢還沒收到，父親就去世了。
父親沒有享過(guò)我一分錢的福，但是父親的話卻深深地刻在了我的心里。這些年，當(dāng)我遇到困難和壓力的時(shí)候，我就會(huì)想起父親的話：“剛子，雖然你一個(gè)人在外，但胸中要有雄兵百萬(wàn)！”
從那時(shí)起，我一心一意學(xué)手藝。白天揀煤炭，洗碗、摘菜、掃廁所；晚上給師傅們打水、洗衣、泡茶喝。我想把我所有的時(shí)間都用在工作上，終于感動(dòng)了給葉劍英元帥當(dāng)私人廚師，十大元帥的伙頭軍的甘國(guó)清師父，拜他為師。一日為師，終身為父，有了師父就更有了工作的動(dòng)力，有了指引我前行的人，有時(shí)，我也叫甘師父為干爹！我的心不再孤單了。
有一次，我炒回鍋肉，順手拿起一塊抹布，擦完鍋就直接炒菜。我?guī)煾缚吹胶蟀盐医械矫媲罢f(shuō)：“你打盆水來(lái)把那個(gè)抹布洗一洗”。我趕緊照師傅的話把抹布洗得干干凈凈。師傅點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“好，你把這盆洗抹布的水喝了吧”。水特別黑，我心想這么臟，怎么喝呀？但還是聽?zhēng)煾档脑?，喝了一口。然后師傅問我：“剛子，知道我為什么讓你喝這個(gè)抹布水嗎？”我說(shuō)：“師傅，我知道我錯(cuò)了”。師傅說(shuō)：“你剛才拿那個(gè)抹布擦完了鍋，直接就炒菜給客人吃，實(shí)際上，客人就變相吃到了你抹布上的臟東西。學(xué)廚之人就要把客人當(dāng)家人，廚藝是根本，廚德是精神”。
1993年，我在北京朝陽(yáng)區(qū)東三環(huán)東坡酒家當(dāng)上了店長(zhǎng)（就是現(xiàn)在的長(zhǎng)虹橋店），帶領(lǐng)二十幾個(gè)同事，一起工作。那時(shí)東三環(huán)還沒有修好，門前的路很臟，很爛，連個(gè)人都見不著。我就想辦法，能不能找找修路的包工頭？給他們送盒飯？沒想到還真行，只是盒飯只有3元5元的標(biāo)準(zhǔn)，我想，這個(gè)生意我也要做，5元是午餐和晚餐，由于成本問題，我就到市場(chǎng)上看有什么即新鮮、又好吃、又便宜的菜，買回來(lái)做成盒飯；宵夜3元標(biāo)準(zhǔn)我就蛋炒飯配泡菜，想盡辦法讓工人們吃上可口的飯菜。這樣，路快修好了，店里的生意也一天天的好起來(lái)。
做夢(mèng)都想當(dāng)老板，適逢貴人相助
1995年年底，恰好春節(jié)前，我們旁邊的中醫(yī)藥管理局開年終總結(jié)會(huì)，吃飯就選在了我們餐廳?？煲酝甑臅r(shí)候，說(shuō)找找老板，我趕緊抖了褲子上的淀粉跑到包房里，問問什么情況，首長(zhǎng)說(shuō)：你是老板嗎？我說(shuō)不是，我是這里的店長(zhǎng)。首長(zhǎng)說(shuō)，老板不在菜還做的這么好，真不錯(cuò)！相當(dāng)老板嗎？我當(dāng)時(shí)就很肯定的說(shuō)，想??！做夢(mèng)都想！首長(zhǎng)說(shuō)：那你初八上班的第一天到中日友好醫(yī)院的南側(cè)，中醫(yī)藥學(xué)會(huì)來(lái)找我，我連忙回答說(shuō)：好的好的！記不得當(dāng)時(shí)還說(shuō)了些什么，是驚喜？是懷疑？我也不知道，但我想，管他是真是假，我初八就去找他。
到了初八那一天，我真去了，秘書長(zhǎng)陳佑邦接待了我：小王剛，我們經(jīng)過(guò)黨委會(huì)研究，這里有個(gè)小三層樓，大概300多平米，一年租金27萬(wàn)，你再管我們周一到周五的工作餐，你看看行不行？我不想考慮那么多了，我只想抓住這次機(jī)遇，我要當(dāng)老板。我一口就答應(yīng)了下來(lái)。后來(lái)我才去了解這里的房租，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)給我的價(jià)格非常合理，我慶幸自己的選擇。我沒有公司，身無(wú)分文，首長(zhǎng)說(shuō)要交半年的房租，我說(shuō)可以開了業(yè)再給嗎？我沒有公章，我給首長(zhǎng)請(qǐng)求，我用身份證行嗎？首長(zhǎng)說(shuō)，看在你是革命軍人的后代，相信你！我又一次感受到了父親的力量。拿到合同后，我四處借錢，沒想到，我的錢湊齊了。開始緊鑼密鼓的裝修、辦證、招人，無(wú)論什么事情都必須自己盯著，生害怕出錯(cuò)，我把我的身家性命全部押上去了，我沒有后路，我必須迎難而上！我要把這些年所有積累下來(lái)的手藝全部用足！一開張，生意就火爆。我知道，今天生意好，意味著明天會(huì)好嗎？后天呢？我如履薄冰，早晨買菜，中午做菜，到了晚上我還要去宿舍看看員工們休息沒有?？吹缴庖惶焯旆€(wěn)定，顧客們對(duì)菜品的滿意，員工們開心的工作，我這才松了口氣。
顧客至上 一碗擔(dān)擔(dān)面引發(fā)的深思
但是后來(lái)發(fā)生了一件事情，這件事情深深地刺痛了我。有一天，一個(gè)客人進(jìn)來(lái)點(diǎn)了一份3塊錢的擔(dān)擔(dān)面。服務(wù)員上菜的時(shí)候，順手就把臺(tái)布掀了起來(lái)，給客人留了一小塊地方吃面。我們服務(wù)人員可能覺得客人就吃一碗面條，弄臟一張臺(tái)布不劃算?？腿水?dāng)時(shí)就不高興了：“你們老板在嗎？狗眼看人低，吃碗面條就不給鋪臺(tái)布啊？！”這件事情讓我意識(shí)到，我們的理念出大問題了。
當(dāng)時(shí)，北京餐飲業(yè)普遍存在一個(gè)問題。前廳的服務(wù)員覺得，客人點(diǎn)的菜多、菜貴就是大客戶，就要好好服務(wù)，點(diǎn)的又少、又便宜的就愛答不理，甚至臉色都不好看；在后廚，麻婆豆腐、魚香肉絲、土豆絲這些普通的菜不受重視，一般都讓小工去做；大廚通常都只做大菜。我意識(shí)到這個(gè)問題在眉州也開始抬頭了。這是我絕對(duì)不能允許的事情。我必須要把這個(gè)事情扳過(guò)來(lái)。
我本人就是背著尿素口袋到北京打工的，我家里的親人都是節(jié)儉了一輩子，他們?nèi)绻斤堭^里吃頓飯，菜點(diǎn)的少已經(jīng)不好意思了，如果還要看人臉色那該是多么難過(guò)的事情！我王剛絕對(duì)不能讓這樣的事情在我們的店里出現(xiàn)！
我立即召集了會(huì)議。在會(huì)上，我第一次明確提出，要換位思考，客人不分錢多錢少都是我們的衣食父母，必須站在顧客的立場(chǎng)考慮問題。
在這種思想的指引下，我們提出了“高檔菜品平民化，平民菜品精細(xì)化”的思路。
高檔菜品未必每個(gè)人都吃得起，而普通的菜品一定要做得特別精細(xì)。我希望每一個(gè)客人，不論有錢沒錢，進(jìn)了眉州東坡，都能感受到真誠(chéng)的服務(wù)和用心的美味的。
“三個(gè)驚喜”與無(wú)條件退換菜品
這樣就夠了嗎？就到位了嗎？我覺得，僅僅做到服務(wù)好、菜品好還是不夠好，把客人當(dāng)親人，就必須要給顧客創(chuàng)造驚喜！所以后來(lái)我又提出來(lái)三個(gè)“驚喜”的經(jīng)營(yíng)思路：
第一，客人到門口，一看，哇噻！這么漂亮的門臉，真大氣！
第二，進(jìn)來(lái)吃飯的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)，哇噻！這么好吃的飯菜！
第三，去結(jié)賬的時(shí)候，哇噻！真便宜。這三聲“哇噻”就是三大驚喜。
把“三個(gè)驚喜”作為眉州東坡的經(jīng)營(yíng)方針后，客人的反應(yīng)真的很好。于是我又想，那在驚喜之上，我們能不能感動(dòng)我們的顧客呢？8年前，我提出，如果顧客對(duì)我們的菜有任何的不滿意，無(wú)條件退換！
但是這個(gè)提議卻遭到了很多人反對(duì)。有人說(shuō)：“同行沒有一家這么做，我們干嘛給自己找麻煩？”也有人擔(dān)心無(wú)條件退菜會(huì)有財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的思考和嘗試，我堅(jiān)定了自己的決心。我父親從小就教育我要“舍得”，小舍小得、大舍大得，不舍不得。在感動(dòng)顧客這件事情上，我必須要舍得。而且，我對(duì)我們的菜品非常有信心，如果我們真的沒做好，就讓客人懲罰我們，我們應(yīng)該為顧客的不滿意買單。
我決定：“我們就這樣承諾”！因此我們?cè)谌袠I(yè)率先提出，無(wú)條件退換菜品！后來(lái)?yè)?dān)心執(zhí)行不到位，我們干脆在桌面上、菜單上寫上承諾，投訴有獎(jiǎng)！這之后，顧客滿意度大大提升。我想，20年來(lái)我在很多事情上都犯過(guò)迷糊，走過(guò)彎路，但只有在這件事情上，我從來(lái)沒有含糊過(guò)。我想，這正是眉州東坡在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以存活，不倒的根本原因。
戰(zhàn)略迷茫：亂開店，亂投資
2008年，眉州的發(fā)展進(jìn)入了巔峰期。那一年，我們一共有70多家店面，家家生意火爆；我們成為了2008年奧運(yùn)會(huì)的服務(wù)商，清華大學(xué)的跟蹤案例，國(guó)家級(jí)的、北京市的各種獎(jiǎng)項(xiàng)紛紛而至。全國(guó)各地都有人請(qǐng)我們?nèi)ラ_店。
我開始到處亂開店：遠(yuǎn)郊區(qū)縣鳥不拉屎的地方，我去開店；別人開店，開不下去的，我去接手；我當(dāng)時(shí)甚至放言：“我就是有本事在最差的地方開旺店，我眉州東坡就是楊柳枝，插在哪里哪里就活”。這些店雖然都開起來(lái)了，現(xiàn)在想來(lái)我們其實(shí)是錯(cuò)失了進(jìn)軍一線商圈的大好機(jī)會(huì)。以至于佳木斯、長(zhǎng)春又有人找我們開店，我一拍腦門：“去！”。我們的高管梁柳、陳素群，都奔赴千里之外去開店，結(jié)果人累了個(gè)半死，錢一分沒賺到。
我還亂投資：明明是個(gè)開飯館的，我卻跑去搞房地產(chǎn)。結(jié)果是四處亂飛、到處應(yīng)酬，白天搞餐飲，晚上忙地產(chǎn)，還要抽時(shí)間出席會(huì)議整合資源。幾年下來(lái)，我把自己累得疲憊不堪，公司有限資源全部稀釋了，核心團(tuán)隊(duì)的精力也都分散了，員工說(shuō)王老板，都不愛我們了。
我真的是膨脹了。我不再是當(dāng)年那個(gè)背著尿素口袋到北京做工的苦逼孩子了，我不再是那個(gè)白天誠(chéng)心誠(chéng)意接待顧客、晚上摸著黑幫員工蓋好被子的王剛了。
2015年終總結(jié)會(huì)的時(shí)候，財(cái)務(wù)報(bào)表更是給了我當(dāng)頭一棒：眉州東坡的利潤(rùn)、員工滿意度和顧客滿意度連年下降。我意識(shí)到：眉州東坡真的是落后了！
這個(gè)時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)自己，只剩下傻逼了。
我要好好反思自己，我要改變，難道我王剛就此下去嗎？
總結(jié)反思，找到方向
2015年年底，我和梁總?cè)珖?guó)各地到處跑，找同行、找專家，最后我們13位高管共同決策請(qǐng)精益咨詢的老師到企業(yè)里手把手的教。
精益老師的進(jìn)入幫我們理清了思路，我發(fā)現(xiàn)，我們的問題不是出在執(zhí)行層，而是出在了我的身上，我還在憑經(jīng)驗(yàn)在管理公司，沒有認(rèn)識(shí)到15億以上規(guī)模的公司究竟改如何做？我的問題是什么？是方向、是戰(zhàn)略、更是專注的心。
于是2016年6月，我們又引進(jìn)了戰(zhàn)略顧問老師，戰(zhàn)略老師問我更多的是：王剛，你想做什么？想成為什么？還想再繼續(xù)干餐飲嗎？你當(dāng)初選擇這個(gè)行業(yè)的目的是什么呢？怎么感覺你把自己丟失了呢？你的初心是什么？老師的提問，把我問的汗流浹背！
我開始思考，創(chuàng)業(yè)時(shí)我為什么成功呢？我在心里不斷叩問自己。
經(jīng)過(guò)反復(fù)的回憶思考，我認(rèn)為眉州東坡以前能夠成功，有這幾個(gè)原因：
第一，敢于擔(dān)當(dāng)。
因?yàn)椴煌赣H對(duì)我的教導(dǎo)，我是家里唯一的男孩，要挑起大梁。
第二，專心做好產(chǎn)品、做好服務(wù)。
我想有口飯吃，才立志學(xué)廚，之后從打雜的干起、一步一步走到今天，那時(shí)的我腦子里只想把飯做好飯，只想著如何把客人服務(wù)好，所有的事情都圍著做飯轉(zhuǎn)。
第三，就是心中充滿愛。
愛我們的員工，愛顧客。當(dāng)年我能有機(jī)會(huì)來(lái)北京就是因?yàn)楦赣H的愛、父親戰(zhàn)友的愛；我之所以有自己創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)，也是因?yàn)橛H戚、朋友甚至陌生人的幫助和信任。所以這么多年來(lái)，我一直希望能有更多的人因?yàn)槲叶兊母茫兊母腋?。希望我們的員工和他們的家人能過(guò)的越來(lái)越好。希望我們的顧客能夠在眉州有一個(gè)愉快的就餐體驗(yàn)。我想也正是我的這份愛贏得了員工的支持，贏得了顧客的信任，眉州東坡才能夠取得過(guò)去的成功。
第四，物超所值。
由于我是廚師，一直以來(lái)對(duì)菜品的味道、新鮮都抓的很緊，價(jià)格公道；
第五，不斷創(chuàng)新。
季季推出新品，做具有四川特色的菜品。
“炮轟王剛”，從心出發(fā)
而到了2008年之后，經(jīng)歷巔峰時(shí)刻，又為什么業(yè)績(jī)一路下滑呢？
從根上來(lái)說(shuō)是因?yàn)橹暗某晒ψ屛曳中牧耍矣X得只要是我想干的事都能干成，都能干好，我的眼前似乎有很多機(jī)會(huì)讓我成功。我不再是那個(gè)一心一意只想把飯做好的王剛了。而且我漸漸遠(yuǎn)離一線，我聽不見顧客的聲音、發(fā)現(xiàn)不了能夠給顧客制造驚喜的契機(jī)，我離顧客越來(lái)越遠(yuǎn)了。
還有就是過(guò)去的成功經(jīng)驗(yàn)變成了阻礙我的繼續(xù)前進(jìn)的絆腳石。過(guò)去我成功了，所以我認(rèn)為過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn)可以繼續(xù)讓我成功，但時(shí)代變了、競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境也變了，甚至人都變了，僅僅靠以前的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)決策就不靈了，而我又沒有及時(shí)更新自己知識(shí)和引進(jìn)新的理念。所以眉州的落后首先是從我的落后開始的。
2016，從我開始的變革，悄然開始，感謝6月6號(hào)，那天的炮轟，炮轟出了一個(gè)全新的王剛?，F(xiàn)在我仍然記得那天我們高管們一句一句刺耳，但發(fā)人深省的話：
缺乏計(jì)劃性
目標(biāo)不清晰
沒有方向
不能個(gè)人英雄主義
做自己擅長(zhǎng)的事
要建立長(zhǎng)期有效的激勵(lì)機(jī)制
要建立與員工溝通的機(jī)制
員工才是老板的真正哥們……
那天的我不但沒有生氣，反而特別的開心，我覺得我的高管是真的愛我的，是真的愛企業(yè)的，他們比我還要著急，他們對(duì)企業(yè)還有信心，還有信任。我慶幸自己擁有這樣的團(tuán)隊(duì)，一群人，一輩子，一件事！
在這里我要給我的高管團(tuán)隊(duì)致謝，是你們的不離不棄，給了我重振旗鼓的信心。
主動(dòng)變革，二次創(chuàng)業(yè)吹響集結(jié)號(hào)
接下來(lái)的日子，在戰(zhàn)略老師的幫助下，我們與91名集團(tuán)高管，本著“共商、共建、共享”的原則，共創(chuàng)了公司的使命、愿景與價(jià)值觀，并一起創(chuàng)建了眉州東坡的戰(zhàn)略地圖。就是要用機(jī)制保證讓我們成功的優(yōu)秀基因，能夠在眉州東坡的發(fā)展中永遠(yuǎn)傳承下去。避免個(gè)人英雄主義的決策方式，用機(jī)制和體系讓我們少走彎路。
對(duì)于我來(lái)說(shuō)，從現(xiàn)在開始，最重要的工作就是打造一個(gè)，能夠成就1萬(wàn)名店長(zhǎng)的事業(yè)平臺(tái)。2017年，我本人的工作就是抓兩頭，一頭抓戰(zhàn)略，一頭抓客戶極致體驗(yàn)。以后每個(gè)季度我都會(huì)到店里去，跟服務(wù)員、廚師同吃同住同勞動(dòng)，我要到離客戶最近的地方死磕，我要到聽得到炮火的地方去指揮戰(zhàn)斗。
同時(shí)，這次“主動(dòng)變革，二次創(chuàng)業(yè)”。不是我王剛一個(gè)人的變革，也不是我王剛一個(gè)人的創(chuàng)業(yè)。我們正在緊鑼密鼓的制訂眉州東坡的合伙人機(jī)制并計(jì)劃于上半年推出。
這個(gè)合伙人機(jī)制的核心原則就是以?shī)^斗者為本，就是要讓每一個(gè)踐行眉州東坡核心理念，并且有能力為實(shí)現(xiàn)眉州東坡愿景而努力工作的人，成為真正的創(chuàng)業(yè)者，拉開差距，共享眉州東坡發(fā)展的成果。
今天，在這里，我要再一次鄭重宣讀我們共同創(chuàng)造的使命、愿景和價(jià)值觀。這是眉州東坡全新戰(zhàn)略的起點(diǎn)，也是我們眉州東坡人最為寶貴的財(cái)富。